“Sekarang, mari kita pertimbangkan kerugiannya. Pertama, alih-alih meningkatkan pemasukan dari saya, Anda justru akan menguranginya. Bahkan, Anda akan menghapusnya sama sekali karena saya tidak dapat membayar sewa sebesar yang Anda minta. Saya akan terpaksa menyelenggarakan ceramah-ceramah ini di tempat lain.

Ada satu kerugian lain bagi Anda juga. Ceramah-ceramah ini menarik kerumunan orang yang terdidik dan berbudaya ke hotel Anda. Itu merupakan iklan yang baik bagi Anda, bukan? Bahkan, sekalipun Anda menghabiskan lima ribu dolar untuk beriklan di surat kabar, Anda tidak akan mampu mendatangkan sebanyak orang untuk melihat hotel Anda seperti yang dapat saya datangkan melalui ceramah-ceramah ini. Hal itu tentu sangat berharga bagi sebuah hotel, bukan?”

Sambil berbicara, saya menuliskan kedua “kerugian” ini di bawah judul yang sesuai, lalu menyerahkan lembar kertas itu kepada manajer tersebut sambil berkata: “Saya harap Anda bersedia mempertimbangkan dengan saksama baik keuntungan maupun kerugian yang akan Anda peroleh, kemudian memberi saya keputusan akhir Anda.”

Keesokan harinya saya menerima sepucuk surat yang memberitahukan bahwa sewa saya hanya akan dinaikkan lima puluh persen, bukan tiga ratus persen.

Perhatikan baik-baik: saya memperoleh pengurangan ini tanpa mengucapkan sepatah kata pun tentang apa yang saya inginkan. Sepanjang waktu saya hanya berbicara tentang apa yang diinginkan orang lain dan bagaimana ia dapat memperolehnya.

Bayangkan seandainya saya melakukan hal yang lazim dan alami secara manusiawi; bayangkan seandainya saya menyerbu ke kantornya dan berkata, “Apa maksud Anda menaikkan sewa saya tiga ratus persen ketika Anda tahu bahwa tiket sudah dicetak dan pengumuman sudah disebarkan? Tiga ratus persen! Konyol! Tidak masuk akal! Saya tidak akan membayarnya!”

Apa yang akan terjadi kemudian? Perdebatan akan mulai memanas, mendidih, dan meledak-ledak—dan Anda tahu bagaimana akhir dari sebuah perdebatan. Sekalipun saya berhasil meyakinkannya bahwa ia keliru, harga dirinya akan membuatnya sulit untuk mundur dan mengalah.

Berikut ini salah satu nasihat terbaik yang pernah diberikan mengenai seni halus dalam hubungan antarmanusia. “Jika ada satu rahasia keberhasilan,” kata Henry Ford, “maka rahasia itu terletak pada kemampuan untuk memahami sudut pandang orang lain dan melihat segala sesuatu dari sudut pandangnya sebagaimana dari sudut pandang kita sendiri.”

Nasihat itu begitu baik sehingga saya ingin mengulanginya: “Jika ada satu rahasia keberhasilan, maka rahasia itu terletak pada kemampuan untuk memahami sudut pandang orang lain dan melihat segala sesuatu dari sudut pandangnya sebagaimana dari sudut pandang kita sendiri.”

Gagasan ini begitu sederhana, begitu jelas, sehingga siapa pun seharusnya dapat melihat kebenarannya sekilas saja; namun sembilan puluh persen manusia di dunia ini mengabaikannya sembilan puluh persen dari waktu mereka.

Contoh? Cobalah perhatikan surat-surat yang akan sampai di meja Anda besok pagi; Anda akan mendapati bahwa sebagian besar di antaranya melanggar kaidah penting dari akal sehat ini. Ambillah yang satu ini, misalnya: sebuah surat yang ditulis oleh kepala departemen radio dari sebuah biro iklan yang memiliki kantor-kantor tersebar di seluruh benua. Surat ini dikirimkan kepada para manajer stasiun radio lokal di seluruh negeri. (Saya menuliskan, di dalam tanda kurung, reaksi saya terhadap setiap paragraf.)

Tuan John Blank,
Blankville,
Indiana

Yang terhormat Tuan Blank,

Perusahaan – berkeinginan mempertahankan posisinya sebagai pemimpin biro periklanan di bidang radio.

[Siapa peduli dengan keinginan perusahaan Anda? Saya sendiri sedang pusing memikirkan persoalan saya. Bank sedang menyita rumah saya karena hipotek yang macet, hama merusak bunga hollyhock di halaman, pasar saham kemarin anjlok. Pagi ini saya ketinggalan kereta pukul delapan lewat lima belas. Tadi malam saya bahkan tidak diundang ke pesta dansa keluarga Jones. Dokter bilang tekanan darah saya tinggi, saya menderita neuritis, dan juga ketombe. Lalu apa yang terjadi? Saya datang ke kantor pagi ini dengan hati cemas, membuka surat-surat saya, dan di sana ada seorang bocah kemarin sore dari New York yang ngoceh tentang apa yang diinginkan perusahaannya. Bah! Andai saja ia menyadari kesan seperti apa yang ditimbulkan oleh suratnya, ia pasti sudah keluar dari dunia periklanan dan beralih memproduksi obat pencelup bulu domba.]

Rekening iklan nasional milik biro ini telah menjadi penopang utama jaringan tersebut. Perolehan waktu siaran dari berbagai stasiun yang kami lakukan kemudian telah mempertahankan posisi kami di puncak biro-biro periklanan dari tahun ke tahun.

[Oh, jadi Anda besar, kaya, dan berada di puncak, begitu? Lalu kenapa? Saya tidak peduli sedikit pun meskipun Anda sebesar General Motors, General Electric, dan bahkan seluruh Staf Umum Angkatan Darat Amerika Serikat digabungkan sekalipun. Jika Anda memiliki akal sehat sebesar setengah burung kolibri yang linglung pun, Anda akan menyadari bahwa yang menarik bagi saya adalah seberapa besar saya—bukan seberapa besar Anda. Semua ocehan tentang keberhasilan Anda yang luar biasa itu justru membuat saya merasa kecil dan tidak berarti.]

Kami ingin melayani klien-klien kami dengan informasi paling mutakhir mengenai stasiun radio.

[Anda ingin! Anda ingin! Dasar tolol yang tak tertolong. Saya tidak tertarik pada apa yang Anda inginkan ataupun apa yang diinginkan Presiden Amerika Serikat. Biar saya katakan sekali untuk selamanya: yang saya pedulikan adalah apa yang saya inginkan—dan sampai sekarang Anda belum mengatakan sepatah kata pun tentang hal itu dalam surat konyol Anda ini.]

Oleh karena itu, sudikah Anda menempatkan perusahaan – dalam daftar prioritas Anda untuk menerima informasi mingguan mengenai stasiun—setiap rincian yang kiranya berguna bagi biro periklanan dalam memesan waktu siaran secara cerdas.

[“Daftar prioritas.” Berani sekali Anda! Anda membuat saya merasa tidak berarti dengan segala omongan besar tentang perusahaan Anda—lalu Anda meminta saya menempatkan Anda dalam “daftar prioritas”, dan bahkan tidak mengatakan “tolong” saat memintanya.]

Kami akan sangat terbantu apabila Anda segera memberikan konfirmasi atas surat ini, disertai informasi terbaru mengenai kegiatan Anda, sehingga dapat saling menguntungkan.

[Dasar bodoh! Anda mengirimkan kepada saya sebuah surat formulir murahan—surat yang disebar ke mana-mana seperti daun-daun gugur di musim gugur—dan Anda punya keberanian meminta saya, ketika saya sedang pusing memikirkan hipotek, bunga hollyhock, dan tekanan darah saya, untuk duduk dan mendiktekan catatan pribadi sebagai balasan atas surat formulir Anda—dan Anda meminta agar saya melakukannya “segera.” Apa maksud Anda dengan “segera”? Apakah Anda tidak tahu bahwa saya sama sibuknya dengan Anda—atau setidaknya saya suka menganggap diri saya demikian? Dan sekalian saja saya bertanya: siapa yang memberi Anda hak yang begitu agung untuk memerintah saya? ... Anda mengatakan hal ini akan “saling menguntungkan.” Akhirnya, akhirnya, Anda mulai melihat dari sudut pandang saya. Tetapi Anda tetap samar mengenai bagaimana hal itu akan menguntungkan saya.]

Hormat kami,
John Doe
Manajer Departemen Radio

P.S. Salinan artikel dari Blankville Journal yang kami lampirkan ini mungkin akan menarik bagi Anda, dan barangkali Anda ingin menyiarkannya melalui stasiun Anda.

[Akhirnya, di bagian catatan tambahan ini, Anda menyebutkan sesuatu yang mungkin membantu saya memecahkan salah satu masalah saya. Mengapa Anda tidak memulai surat Anda dengan itu—tetapi apa gunanya? Setiap orang periklanan yang sanggup mengirimkan omong kosong seperti yang Anda kirimkan ini pasti ada yang tidak beres dengan medulla oblongata-nya. Anda tidak memerlukan surat yang memuat kegiatan terbaru kami. Yang Anda perlukan adalah satu botol besar yodium untuk kelenjar tiroid Anda.]

Sekarang, jika orang-orang yang mendedikasikan hidupnya pada dunia periklanan—dan yang mengaku sebagai pakar dalam seni memengaruhi orang untuk membeli—menulis surat seperti itu, apa yang dapat kita harapkan dari tukang daging, tukang roti, atau montir mobil?

Berikut ini sebuah surat lain, ditulis oleh pengawas sebuah terminal pengiriman barang besar kepada seorang peserta kursus ini, Edward Vermylen. Apa dampak surat ini terhadap orang yang menerimanya? Bacalah, lalu akan saya ceritakan.

A. Zerega’s Sons, Inc.
28 Front St.
Brooklyn, N.Y. 11201

Perhatian: Tuan Edward Vermylen

Saudara-saudara,

Operasi di stasiun penerimaan kereta keluar kami terhambat karena sebagian besar kiriman yang kami terima tiba pada sore hari. Keadaan ini menimbulkan kemacetan, kerja lembur bagi para pekerja kami, keterlambatan bagi truk-truk pengangkut, dan dalam beberapa kasus juga keterlambatan pengiriman barang. Pada tanggal 10 November kami menerima dari perusahaan Anda kiriman sebanyak 510 paket yang tiba di sini pada pukul 4.20 sore.

Kami memohon kerja sama Anda untuk mengatasi dampak yang tidak diinginkan akibat keterlambatan penerimaan barang tersebut. Bolehkah kami meminta agar, pada hari-hari ketika Anda mengirimkan volume barang seperti yang diterima pada tanggal tersebut di atas, diupayakan agar truk dapat tiba lebih awal atau sebagian barang dikirimkan pada pagi hari?

Keuntungan yang akan Anda peroleh dari pengaturan semacam ini adalah proses pembongkaran truk Anda dapat berlangsung lebih cepat serta adanya jaminan bahwa kiriman Anda akan segera diberangkatkan pada hari yang sama ketika diterima.

Hormat kami,
J – B – , Pengawas

Setelah membaca surat ini, Tuan Vermylen, manajer penjualan A. Zerega’s Sons, Inc., mengirimkannya kepada saya dengan komentar berikut:

Surat ini justru menimbulkan efek yang berlawanan dari yang dimaksudkan. Surat itu dimulai dengan menjelaskan kesulitan yang dialami pihak Terminal—sesuatu yang pada umumnya tidak menarik bagi kami. Kemudian kerja sama kami diminta tanpa mempertimbangkan apakah hal itu akan menyulitkan kami, dan baru pada paragraf terakhir disebutkan bahwa jika kami bekerja sama, pembongkaran truk kami akan berlangsung lebih cepat serta ada jaminan bahwa barang kami akan diberangkatkan pada hari yang sama ketika diterima.

Dengan kata lain, hal yang paling menarik bagi kami justru disebutkan paling akhir, sehingga keseluruhan kesannya bukan menumbuhkan semangat kerja sama, melainkan menimbulkan rasa keberatan.

Mari kita lihat apakah surat ini tidak dapat ditulis ulang dan diperbaiki. Jangan membuang waktu dengan membicarakan masalah kita sendiri. Seperti nasihat Henry Ford, mari kita “melihat dari sudut pandang orang lain dan memahami segala sesuatu dari sudut pandangnya, sebagaimana dari sudut pandang kita sendiri.” Berikut ini salah satu cara untuk merevisi surat tersebut. Mungkin bukan cara terbaik, tetapi bukankah ini merupakan perbaikan?

Tuan Edward Vermylen
c/o A. Zerega’s Sons, Inc.
28 Front St.
Brooklyn, N.Y. 11201

Yang terhormat Tuan Vermylen,

Perusahaan Anda telah menjadi salah satu pelanggan baik kami selama empat belas tahun. Tentu saja kami sangat berterima kasih atas kepercayaan tersebut dan sangat ingin memberikan layanan yang cepat dan efisien sebagaimana yang layak Anda terima. Namun dengan menyesal kami sampaikan bahwa hal itu tidak selalu dapat kami lakukan ketika truk Anda membawa kiriman besar pada sore hari, seperti yang terjadi pada tanggal 10 November.

Mengapa demikian? Karena banyak pelanggan lain juga melakukan pengiriman pada sore hari. Hal ini tentu menimbulkan kemacetan. Akibatnya, truk Anda terpaksa tertahan cukup lama di dermaga dan terkadang kiriman Anda pun ikut mengalami keterlambatan.

Keadaan ini memang tidak menyenangkan, tetapi sebenarnya dapat dihindari. Jika memungkinkan, apabila Anda mengirimkan barang ke dermaga pada pagi hari, truk-truk Anda akan dapat terus bergerak tanpa penundaan, kiriman Anda akan segera ditangani, dan para pekerja kami pun dapat pulang lebih awal untuk menikmati makan malam berupa makaroni dan mi lezat yang diproduksi oleh perusahaan Anda.

Apa pun waktu kedatangan kiriman Anda, kami akan selalu dengan senang hati melakukan segala yang kami mampu untuk melayani Anda secepat mungkin.

Anda tentu sangat sibuk. Tidak perlu repot-repot membalas surat ini.

Hormat kami,
J – B – , Pengawas

Barbara Anderson, yang bekerja di sebuah bank di New York, ingin pindah ke Phoenix, Arizona, karena kondisi kesehatan putranya. Dengan menggunakan prinsip-prinsip yang dipelajarinya dalam kursus ini, ia menulis surat berikut kepada dua belas bank di Phoenix:

Yang terhormat,

Sepuluh tahun pengalaman saya di bidang perbankan kiranya dapat menarik perhatian bank yang sedang berkembang pesat seperti bank Anda.

Dalam berbagai posisi dalam operasi perbankan di Bankers Trust Company di New York—yang akhirnya membawa saya pada jabatan saya saat ini sebagai Manajer Cabang—saya telah memperoleh keahlian di seluruh bidang perbankan, termasuk hubungan dengan nasabah penyimpan dana, kredit, pinjaman, dan administrasi.

Saya akan pindah ke Phoenix pada bulan Mei, dan saya yakin dapat memberikan kontribusi bagi pertumbuhan serta keuntungan bank Anda. Saya akan berada di Phoenix pada minggu tanggal 3 April dan akan sangat menghargai kesempatan untuk menunjukkan bagaimana saya dapat membantu bank Anda mencapai tujuannya.

Hormat saya,
Barbara L. Anderson

Menurut Anda, apakah Ibu Anderson menerima tanggapan atas surat tersebut? Sebelas dari dua belas bank mengundangnya untuk wawancara, dan ia bahkan dapat memilih tawaran dari bank mana yang hendak ia terima. Mengapa? Karena Ibu Anderson tidak menuliskan apa yang ia inginkan, melainkan menjelaskan bagaimana ia dapat membantu mereka—ia memusatkan perhatian pada kebutuhan mereka, bukan kebutuhannya sendiri.

Saat ini ribuan tenaga penjual berjalan dari satu tempat ke tempat lain, kelelahan, patah semangat, dan bergaji rendah. Mengapa? Karena mereka selalu memikirkan apa yang mereka inginkan. Mereka tidak menyadari bahwa baik Anda maupun saya sebenarnya tidak ingin membeli apa pun. Jika kita menginginkannya, kita akan keluar dan membelinya. Namun kita semua selalu tertarik pada satu hal: memecahkan masalah kita sendiri. Dan jika para penjual dapat menunjukkan bagaimana jasa atau barang mereka dapat membantu kita memecahkan masalah kita, mereka tidak perlu lagi berusaha menjual kepada kita. Kita sendirilah yang akan membeli. Sebab para pelanggan senang merasa bahwa mereka membeli—bukan sedang dijualkan sesuatu.

Namun banyak tenaga penjual menghabiskan seumur hidup dalam dunia penjualan tanpa pernah melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan. Sebagai contoh, selama bertahun-tahun saya tinggal di Forest Hills, sebuah komunitas kecil rumah-rumah pribadi di tengah wilayah Greater New York. Suatu hari, ketika saya sedang tergesa-gesa menuju stasiun, saya kebetulan berpapasan dengan seorang agen properti yang telah lama membeli dan menjual rumah di daerah itu. Ia sangat mengenal Forest Hills, maka dengan cepat saya menanyakan kepadanya apakah rumah plesteran saya dibangun dengan rangka kawat logam atau dengan bata berongga. Ia mengatakan tidak tahu dan memberi tahu saya sesuatu yang sebenarnya sudah saya ketahui—bahwa saya dapat mengetahuinya dengan menelepon Forest Hills Garden Association. Keesokan paginya saya menerima sepucuk surat darinya. Apakah ia memberikan informasi yang saya inginkan? Ia sebenarnya dapat memperolehnya dalam enam puluh detik dengan sebuah panggilan telepon. Tetapi ia tidak melakukannya. Ia kembali memberi tahu saya bahwa saya dapat mengetahuinya dengan menelepon, lalu meminta agar saya mempercayakan urusan asuransi saya kepadanya.

Ia tidak tertarik membantu saya. Ia hanya tertarik membantu dirinya sendiri.

J. Howard Lucas dari Birmingham, Alabama, menceritakan bagaimana dua tenaga penjual dari perusahaan yang sama menghadapi situasi yang serupa. Ia melaporkan:

“Beberapa tahun yang lalu saya termasuk dalam tim manajemen sebuah perusahaan kecil. Tidak jauh dari kantor kami terdapat kantor distrik sebuah perusahaan asuransi besar. Para agennya dibagi menurut wilayah kerja, dan perusahaan kami termasuk dalam wilayah dua orang agen, yang akan saya sebut Carl dan John.

“Suatu pagi Carl mampir ke kantor kami dan dengan santai menyebutkan bahwa perusahaannya baru saja memperkenalkan polis asuransi jiwa baru bagi para eksekutif, dan ia mengira kami mungkin akan tertarik nanti; ia mengatakan akan kembali kepada kami jika sudah memperoleh informasi lebih lanjut.

“Pada hari yang sama, John melihat kami di trotoar ketika ia sedang kembali dari istirahat minum kopi, dan ia berteriak: ‘Hei, Luke, tunggu sebentar! Saya punya kabar hebat untuk kalian!’ Ia segera menghampiri dan dengan sangat bersemangat menceritakan tentang polis asuransi jiwa bagi eksekutif yang baru saja diperkenalkan perusahaannya hari itu juga. (Polis yang sama yang disebutkan Carl secara sambil lalu.) Ia ingin kami menjadi di antara orang pertama yang memilikinya. Ia memberikan beberapa fakta penting tentang perlindungan yang ditawarkan, lalu menutup penjelasannya dengan berkata: ‘Polis ini masih sangat baru, jadi besok saya akan membawa seseorang dari kantor pusat untuk menjelaskannya secara lebih rinci. Sementara itu, mari kita tanda tangani saja dulu formulir pengajuannya agar ia nanti memiliki lebih banyak bahan untuk dijelaskan.’ Antusiasmenya menimbulkan dalam diri kami keinginan yang kuat untuk memiliki polis itu meskipun kami belum mengetahui rinciannya. Ketika penjelasan lengkapnya kemudian diberikan kepada kami, semuanya membenarkan pemahaman awal John mengenai polis tersebut, dan ia tidak hanya berhasil menjual masing-masing dari kami satu polis, tetapi kemudian bahkan menggandakan nilai pertanggungan kami.

“Carl sebenarnya bisa saja memperoleh penjualan itu, tetapi ia tidak melakukan upaya apa pun untuk membangkitkan keinginan dalam diri kami terhadap polis tersebut.”

Dunia ini penuh dengan orang-orang yang serakah dan hanya memikirkan kepentingannya sendiri. Karena itu, seseorang yang langka—yang tanpa pamrih berusaha melayani orang lain—memiliki keunggulan yang sangat besar. Ia hampir tidak memiliki pesaing. Owen D. Young, seorang pengacara terkemuka dan salah satu pemimpin bisnis besar Amerika, pernah berkata: “Orang yang mampu menempatkan dirinya pada posisi orang lain, yang mampu memahami cara kerja pikiran mereka, tidak perlu pernah khawatir tentang apa yang akan dibawa oleh masa depan.”

Jika dari membaca buku ini Anda hanya memperoleh satu hal—yakni kecenderungan yang semakin kuat untuk selalu memikirkan sudut pandang orang lain dan melihat segala sesuatu dari sisi mereka—jika hanya itu yang Anda peroleh dari buku ini, hal itu dengan mudah dapat menjadi salah satu batu fondasi bagi karier Anda.

Melihat sesuatu dari sudut pandang orang lain dan membangkitkan dalam dirinya suatu keinginan yang kuat tidak boleh ditafsirkan sebagai upaya memanipulasi orang itu agar melakukan sesuatu yang hanya menguntungkan Anda dan merugikan dirinya. Kedua pihak harus sama-sama memperoleh manfaat dari suatu perundingan. Dalam surat kepada Tuan Vermylen, baik pengirim maupun penerima surat memperoleh keuntungan dengan melaksanakan saran yang diajukan. Bank dan Nyonya Anderson sama-sama diuntungkan oleh suratnya: bank memperoleh seorang karyawan yang berharga dan Nyonya Anderson mendapatkan pekerjaan yang sesuai. Demikian pula dalam contoh penjualan asuransi oleh John kepada Tuan Lucas, keduanya memperoleh manfaat dari transaksi tersebut.

Contoh lain tentang bagaimana setiap pihak dapat memperoleh keuntungan melalui prinsip membangkitkan keinginan yang kuat datang dari Michael E. Whidden dari Warwick, Rhode Island, seorang tenaga penjual wilayah untuk Shell Oil Company. Mike ingin menjadi tenaga penjual nomor satu di distriknya, tetapi sebuah stasiun layanan menghalanginya. Stasiun itu dikelola oleh seorang pria tua yang tidak dapat dimotivasi untuk membersihkan stasiunnya. Keadaannya begitu buruk sehingga penjualan terus menurun secara signifikan.

Pengelola itu tidak mau mendengarkan berbagai permintaan Mike agar memperbaiki kondisi stasiun. Setelah banyak nasihat, dorongan, dan percakapan dari hati ke hati—yang semuanya tidak membawa hasil—Mike akhirnya memutuskan untuk mengundang pengelola tersebut mengunjungi stasiun Shell terbaru di wilayahnya.

Pengelola itu begitu terkesan oleh fasilitas di stasiun baru tersebut sehingga ketika Mike mengunjunginya lagi pada kesempatan berikutnya, stasiunnya sudah dibersihkan dan penjualannya pun meningkat tajam. Hal ini memungkinkan Mike mencapai posisi nomor satu di distriknya. Semua pembicaraan dan diskusinya sebelumnya tidak menghasilkan apa-apa, tetapi dengan membangkitkan keinginan kuat dalam diri pengelola itu—dengan memperlihatkan kepadanya stasiun modern tersebut—ia berhasil mencapai tujuannya, dan baik pengelola maupun Mike sama-sama memperoleh keuntungan.

Sebagian besar orang menempuh pendidikan di perguruan tinggi dan belajar membaca Virgil serta menguasai misteri kalkulus tanpa pernah benar-benar memahami bagaimana pikiran mereka sendiri bekerja. Sebagai contoh: suatu ketika saya pernah mengajar kursus tentang Berbicara Efektif bagi para lulusan muda yang baru mulai bekerja di Carrier Corporation, perusahaan besar pembuat pendingin udara. Salah seorang peserta ingin membujuk yang lain agar bermain bola basket pada waktu senggang mereka, dan kira-kira beginilah yang ia katakan:

“Saya ingin kalian semua datang bermain bola basket. Saya suka bermain bola basket, tetapi beberapa kali terakhir saya datang ke gimnasium tidak ada cukup orang untuk memulai permainan. Malam yang lalu hanya dua atau tiga orang yang ada di sana, jadi kami sekadar melempar-lempar bola saja—dan saya malah mendapat mata lebam. Saya harap kalian semua bisa datang besok malam. Saya ingin bermain bola basket.”

Apakah ia berbicara tentang sesuatu yang Anda inginkan? Anda tentu tidak ingin pergi ke gimnasium yang tidak didatangi orang lain, bukan? Anda juga tidak peduli pada apa yang ia inginkan. Anda pun tidak ingin mendapat mata lebam.

Mungkinkah ia menunjukkan kepada Anda bagaimana Anda dapat memperoleh hal-hal yang Anda inginkan dengan memanfaatkan gimnasium itu? Tentu saja. Lebih bersemangat. Nafsu makan yang lebih tajam. Pikiran yang lebih jernih. Kesenangan. Permainan. Bola basket.

Untuk mengulangi nasihat bijak Profesor Overstreet: pertama-tama, bangkitkanlah dalam diri orang lain suatu keinginan yang kuat. Barang siapa mampu melakukan hal ini, seluruh dunia akan berpihak kepadanya. Barang siapa tidak mampu melakukannya, akan berjalan sendirian di jalan yang sunyi.

Salah seorang peserta dalam kursus pelatihan penulis pernah mengkhawatirkan putranya yang masih kecil. Anak itu kekurangan berat badan dan menolak makan dengan baik. Orang tuanya menggunakan cara yang lazim: memarahi dan terus-menerus mendesaknya. “Ibu ingin kamu makan ini dan itu.” “Ayah ingin kamu tumbuh menjadi pria besar.”

Apakah anak itu memedulikan permohonan-permohonan tersebut? Kurang lebih sama seperti perhatian Anda terhadap sebutir pasir di pantai yang penuh pasir.

Tak seorang pun yang memiliki sedikit saja akal sehat akan mengharapkan seorang anak berusia tiga tahun bereaksi terhadap sudut pandang seorang ayah berusia tiga puluh tahun. Namun justru itulah yang diharapkan oleh sang ayah. Hal itu jelas tidak masuk akal. Akhirnya ia menyadarinya. Lalu ia berkata kepada dirinya sendiri: “Apa yang diinginkan anak itu? Bagaimana saya dapat menghubungkan apa yang saya inginkan dengan apa yang ia inginkan?”

Ketika ia mulai memikirkannya, jawabannya ternyata mudah. Anak laki-lakinya memiliki sebuah sepeda roda tiga yang sangat ia sukai untuk dikendarai bolak-balik di trotoar di depan rumah mereka di Brooklyn. Beberapa rumah dari sana tinggal seorang anak yang suka menindas—seorang anak yang lebih besar—yang sering menariknya turun dari sepeda itu lalu mengendarainya sendiri.

Tentu saja anak kecil itu akan berlari sambil menjerit kepada ibunya, dan sang ibu harus keluar rumah, menurunkan si pengganggu dari sepeda tersebut, lalu menaikkan kembali anaknya. Hal ini terjadi hampir setiap hari.

Apa yang diinginkan anak kecil itu? Tidak perlu menjadi Sherlock Holmes untuk menjawabnya. Harga dirinya, kemarahannya, dan keinginannya untuk merasa penting—semua emosi terkuat dalam dirinya—mendorongnya untuk membalas, untuk menghantam hidung si pengganggu itu. Dan ketika ayahnya menjelaskan bahwa suatu hari ia akan mampu menghajar anak yang lebih besar itu habis-habisan jika saja ia mau memakan makanan yang ibunya inginkan—ketika ayahnya menjanjikan hal itu—maka tidak ada lagi masalah soal pola makan. Anak itu akan memakan bayam, sauerkraut, ikan asin makarel—apa pun—demi menjadi cukup besar untuk mengalahkan si pengganggu yang begitu sering mempermalukannya.

Setelah persoalan itu teratasi, orang tuanya menghadapi masalah lain: anak kecil itu memiliki kebiasaan buruk yang menjengkelkan—ia sering mengompol di tempat tidur.

Ia tidur bersama neneknya. Pada pagi hari neneknya akan terbangun, meraba seprai, lalu berkata, “Lihat, Johnny, apa yang kamu lakukan lagi tadi malam.”

Ia akan menjawab, “Bukan aku yang melakukannya. Nenek yang melakukannya.”

Memarahi, memukul, mempermalukannya, dan terus-menerus mengingatkan bahwa orang tuanya tidak menginginkan hal itu—tidak satu pun dari cara-cara itu membuat tempat tidurnya tetap kering. Maka orang tuanya bertanya: “Bagaimana caranya membuat anak ini ingin berhenti mengompol?”

Apa yang ia inginkan? Pertama, ia ingin mengenakan piyama seperti Ayahnya, bukan mengenakan baju tidur seperti Neneknya. Neneknya sudah muak dengan kenakalan malam hari cucunya itu, sehingga dengan senang hati ia menawarkan akan membelikannya sepasang piyama jika ia berubah. Kedua, ia menginginkan tempat tidur sendiri. Neneknya tidak keberatan.

Ibunya membawanya ke sebuah toko serba ada di Brooklyn, mengedipkan mata kepada pramuniaga, lalu berkata: “Di sini ada seorang tuan kecil yang ingin berbelanja.”

Pramuniaga itu membuatnya merasa penting dengan berkata: “Anak muda, apa yang bisa saya tunjukkan kepada Anda?”

Anak itu berdiri sedikit lebih tegap dan berkata: “Saya ingin membeli tempat tidur untuk diri saya sendiri.”

Ketika ia diperlihatkan tempat tidur yang sebenarnya diinginkan ibunya untuk ia beli, sang ibu kembali mengedipkan mata kepada pramuniaga itu, dan anak itu pun akhirnya dibujuk untuk membelinya.

Tempat tidur itu dikirim ke rumah keesokan harinya. Malam itu, ketika Ayah pulang, anak kecil itu berlari ke pintu sambil berseru: “Ayah! Ayah! Ayo ke atas dan lihat tempat tidur yang saya beli!”

Sang ayah, setelah melihat tempat tidur itu, menaati nasihat Charles Schwab: ia “tulus dalam persetujuannya dan murah hati dalam pujiannya.”

“Kamu tidak akan mengompol di tempat tidur ini, bukan?” kata sang ayah.

“Oh tidak, tidak! Saya tidak akan mengompol di tempat tidur ini.” Anak itu menepati janjinya, karena harga dirinya terlibat di dalamnya. Itu tempat tidurnya. Ia sendiri yang membelinya. Dan sekarang ia mengenakan piyama seperti seorang lelaki kecil. Ia ingin bertindak seperti seorang lelaki. Dan memang itulah yang ia lakukan.

Seorang ayah lain, K. T. Dutschmann, seorang insinyur telepon sekaligus peserta kursus ini, tidak berhasil membuat putrinya yang berusia tiga tahun mau memakan makanan sarapannya. Cara-cara biasa—memarahi, memohon, membujuk—semuanya berakhir sia-sia. Maka orang tuanya bertanya kepada diri mereka sendiri: “Bagaimana kita dapat membuatnya ingin melakukannya?”

Anak perempuan itu gemar meniru ibunya, ingin merasa besar dan dewasa. Maka suatu pagi mereka menempatkannya di atas kursi dan membiarkannya menyiapkan makanan sarapan itu sendiri. Pada saat psikologis yang tepat, sang ayah masuk ke dapur sementara anak itu sedang mengaduk sereal, dan ia berkata: “Oh, lihat, Ayah, pagi ini aku yang membuat sereal.”

Ia memakan dua porsi sereal tanpa perlu dibujuk sedikit pun, karena ia tertarik pada hal itu. Ia telah merasakan dirinya penting; dalam menyiapkan sereal itu ia menemukan suatu jalan untuk mengekspresikan dirinya.

William Winter pernah mengatakan bahwa “ekspresi diri adalah kebutuhan yang paling dominan dalam sifat manusia.” Mengapa kita tidak menerapkan psikologi yang sama dalam urusan bisnis? Ketika kita memiliki sebuah gagasan yang cemerlang, alih-alih membuat orang lain mengira bahwa gagasan itu milik kita, mengapa tidak membiarkan mereka sendiri yang “memasak” dan “mengaduk” gagasan itu? Dengan begitu mereka akan menganggapnya sebagai gagasan mereka sendiri; mereka akan menyukainya, dan mungkin bahkan “menyantapnya” dalam dua porsi.

Ingatlah: “Pertama, bangkitkanlah dalam diri orang lain suatu keinginan yang kuat. Barang siapa mampu melakukan hal ini, seluruh dunia akan berpihak kepadanya. Barang siapa tidak mampu melakukannya, akan berjalan sendirian di jalan yang sunyi.”

PRINSIP 3
Bangkitkan dalam diri orang lain suatu keinginan yang kuat.

SINGKATNYA:

TEKNIK DASAR DALAM MENGELOLA ORANG

PRINSIP 1
Jangan mengkritik, mengecam, atau mengeluh.

PRINSIP 2
Berikan apresiasi yang jujur dan tulus.

PRINSIP 3
Bangkitkan keinginan yang kuat dalam diri orang lain.